Vær tilgængelig!

Forbrugeren har indtaget førersædet og afgør suverænt, hvilke budskaber han eller hun tager til sig. Hvad betyder det for os som leverandører, og hvordan skal vi kommunikere med forbrugeren? Kirsten Dinesen, forfatter til bogen ”Forbrugeren i førersædet”, giver her en række gode råd.

Tekst: KOMMID

Vilkårene for kommunikation har ændret sig radikalt efter internettets indtog. Vi søger informationer om alt og forventer at finde svar. Før vi handler, har vi søgt viden om varen, købsstedet, pris eller andet relevant. Derfor er det altafgørende i kommunikationen med forbrugeren at være tilgængelig. At stille information til rådighed for den søgende forbruger.
–  Det er ikke nødvendigvis tilbud, der er mest afgørende for at lokke forbrugeren indenfor. Det handler lige så meget om varer, forbrugeren har hørt om i medierne, blandt venner eller på anden vis, siger Kirsten Dinesen, direktør i PR-bureauet FrontPage.

Hun peger på tilgængelighed som det mest afgørende konkurrenceparameter for virksomhedsdrift i dag.
– Søgninger på nettet er mere avanceret end tidligere, og forbrugeren bruger langt flere ord for at finde det, de specifikt søger. Jo mere information du har gjort tilgængeligt på nettet, desto større er chancen for, at det er dig, der dukker op som relevant søgeresultat, siger hun.

Fortæl de gode historier

For at stå øverst i forbrugerens bevidsthed i en købssituation er det vigtigt, at forbrugeren jævnligt bliver mindet om produktets fordele. Ved at lægge information om og inspiration til brug af et produkt på ens hjemmeside er man nået langt.
– Mange viser bare et sparsomt udvalg af varer, men hvorfor ikke vise hele varesortimentet? Eller fortælle mere om den enkelte vare? Jo mere tilgængelige man gør informationer, desto flere gange popper de op, siger Kirsten Dinesen og minder om, at butikkerne er bindeled til forbrugeren, så det er en god idé at lade dem fortælle ens gode historier videre.
– Gør det nemt for butikkerne at fremhæve dine varer og fortælle dine historier ved at give dem spændende information, de kan sende direkte videre til kunden, siger hun.

Hun forudser, at fremtidens leverandør servicerer butikkens medier på samme måde, som et PR-bureau servicerer pressen: ved jævnligt at sende pressemeddelelser og nye informationer til butikkerne, som de nemt kan formidle videre til kunden. Og ikke mindst sørger for at gøre al information tilgængelig på ens eget website.

Den krævende forbruger

Kirsten Dinesen mener ikke, at forbrugeren har forandret sig markant, siden handlen foregik på byens torv. Også dengang var forbrugeren kritisk og krævede de bedste eller billigste varer. Det, der i dag er anderledes, er den enorme kommunikationsstrøm og det talerør, vi har fået med internettet. Ingen kan leve i skjul, og med de sociale mediers indtog har det virkelig taget fart.
– Over halvdelen af brugerne af sociale netværk deler informationer med deres netværk, og cirka en fjerdedel kommenterer jævnligt positivt som negativt. Mange virksomheder er derfor bange for de sociale medier. Men det handler om at acceptere vilkårene og gøre sig klart, hvor meget positivt dialogen med forbrugerne giver, selv om der også er risiko for negativ omtale.

Den magt, forbrugeren og de medier, forbrugeren benytter sig af, har, er uomtvistelig. Det er noget, man er nødt til at forholde sig til, hvis man vil være med i kampen om forbrugerens opmærksomhed – og pengepung.

Kommuniker med din køber

Leverandørerne har helt specifikke procedurer i forbindelse med produktlanceringer. Nu er det ifølge Kirsten Dinesen tid til at fokusere på at lave rutiner for informationstilgængelighed og digital deling.
– I har hver især et enormt videnscenter. Del nu ud af denne viden! Informationerne findes allerede, sørg nu for at få dem ud til forbrugeren. Læg relevante og troværdige produktinformationer på jeres hjemmeside og gør dem søgbare, send løbende nyheder og gode historier til butikkerne, overvej, om I skal være tilstede på sociale medier, anbefaler Kirsten Dinesen.

Hun peger på, at mange virksomheder har brugt store summer på at bygge store flotte branded sites, som lige så stille dør, fordi de ikke har relevant information, der kommer forbrugeren til gode. Fokuserer man i stedet på kommunikationsbårne websites, når man langt.
– Dem, der vinder kampen om forbrugeren, er dem, som forstår at gøre informationen tilgængelig. Leverandørerne må gå foran handlen og give butikkerne information, de kan viderebringe til forbrugeren. Vi har som afsender tabt kontrollen over kommunikationssituationen, og forbrugeren tager, hvad han eller hun vil have, så nu handler det først og fremmest om at være tilgængelig, afslutter Kirsten Dinesen.

Kirsten Dinesen er leder af PR- og webbureauet FrontPage, der er kendt for deres PR- og sociale mediekampagner for bl.a. Google, Semper og Brio. Gennem årene har Kirsten Dinesen stået i spidsen for en lang række dagligvarekampagner for bl.a. Colgate, P&G, Beiersdorf, Unilever, Orkla Foods og Dansk Kaffeinformation. Gyldendal Business udgav i 2008 Kirsten Dinesens anmelderroste bog “Forbrugeren i førersædet”.

Bragt i DLF magasinet #1 2012